Behind the Screens

elevatr: Simon Sack, du bist heute 27 – was ist in der Welt anders, wenn du 47 bist?

Simon Sack: AI wird für uns normal sein, sie wird im Hintergrund laufen wie heute das Internet, ubiquitär und ohne dass wir sie bewerten. KI wird ein Werkzeug sein, das die breite Masse einsetzt und uns viele Dinge erleichtert. Ich hoffe, dass wir dann an einem Punkt sind, an dem jeder eine gute Sensibilität für Technologie hat, weil wir bis dahin in digitale Grundbildung investiert haben.

Wird sich die Kommunikation durch Bots wie ChatGPT bis dahin generell verändert haben?

ChatGPT kann zwar die schriftliche Kommunikation durch schnelle Antworten, Barrierefreiheit, automatisierten Kundensupport und bessere Sprachübersetzung verändern. Wichtig ist aber zu beachten, dass ChatGPT nur ein Werkzeug ist und die menschliche Kommunikation nicht vollständig ersetzen kann.

Jeff Maggioncalda, CEO der Online-Learning-Plattform Coursera, sagt, er nutze den Bot als Schreibassistenten und Denkpartner. Wo könnte ChatGPT in der Hospitality erfolgreich eingesetzt werden?

Wenn man beispielsweise schnell Texte für die eigene Homepage braucht, kann man sich die generieren lassen. Es gibt Leute, die schreiben damit ihre Social Media-Postings. Ob die gut sind oder schlecht, muss sich jeder selbst fragen – aber sie existieren.

Was sind deiner Ansicht nach zukunftsträchtige Use Cases in Hotellerie und Gastronomie?

Ein sehr spannendes Einsatzfeld sind Buchungsanfragen. ChatGPT ist im Endeffekt ja nur das User Interface für das Modell dahinter. Daher sind wir in der Lage, dieses Modell anzupassen und für den eigenen Use Case zu trainieren. Beispielsweise könnte man ein System bauen, mit dem man Gästeanfragen wirklich intelligent annehmen und automatisiert Buchungen auslösen kann. Oder man geht noch eine Stufe tiefer und nutzt direkt den Motor: Ich könnte sagen, ChatGPT soll Copywriting machen und bei negativen Bewertungen online deeskalierend mit einer positiven Nachricht reagieren.

Und der Mensch kann sich zurücklehnen?

Ich muss damit rechnen, dass vielleicht in neun von zehn Fällen alles funktioniert, aber in dem einen Fall theoretisch alles passieren kann. Dass der Bot sagt: „Tut uns leid, dass du diese Erfahrung gemacht hast. Wir bieten dir eine Woche kostenlosen Urlaub an.“ Aber auch diesen Prozess kann man in gewisse Schranken und Freigabeschleifen packen.

Müssen wir unsere Arbeitswelt dafür neu strukturieren?

Es wird künftig Anwender, Administratoren und Domänen-Experten geben. Letztere sind für mich die Strategen mit dem Fachwissen aus der Branche, die die Aufgabe haben, die KI zugeschnitten auf die jeweilige Industrie so weiterzuentwickeln, dass Mitarbeitende und das Unternehmen davon profitieren. Ihre Aufgabe wird es sein, Use Cases zu identifizieren, zu analysieren und mit einem externen AI-Partner – eine eigene KI-Abteilung wäre in den meisten Unternehmen nicht sinnvoll, ein Experte als Ansprechpartner wiederum schon – diese Use Cases umzusetzen.

Mit welchem Mindset sollten Unternehmer dem jetzt schon begegnen?

Offenheit für Neues, dynamisches Learning, iterative Schleifen, ausprobieren. Bewertungsgrundlagen schaffen! Unternehmen müssen sich fragen: Wo stehe ich mit meiner Firma und für welche Use Cases brauche ich KI? Viele sehen Künstliche Intelligenz als Allzweckwaffe und versuchen, mit der Brechstange irgendwo KI reinzubringen. Dabei sollte sich jeder fragen: Macht das für mich jetzt Sinn? Und ganz wichtig: Wie bei jeder Technologie geht es dann auch darum, nach einem gewissen Wertegerüst zu handeln.

Interview (Auszug): Verena Usleber