Yasmin Weiß ist BWL-Professorin an der Technischen Hochschule Nürnberg, Start-up-Gründerin sowie mehrfache Aufsichts- und Beirätin. Die 43-Jährige ist Expertin für digitale Bildung sowie Future Skills und analysiert, welche Fähigkeiten und welches Mindset uns in Zeiten von Digitalisierung zukunftsfähig machen. (Foto: Charlotte Starup)
Auszug aus unserer „elevatrEdition 2 – Mindset“, Artikelveröffentlichung August 2022
Yasmin Weiß, was erwarten Sie künftig von einem Hotel – digital und privat?
Yasmin Weiß: Ich erwarte absolute „Guest Centricity“. In der digitalen Welt bedeutet das für mich, benutzerfreundliche Prozesse und Services zu erhalten, die zeitsparend sind. Persönlich erwarte ich einen Service, der an Nachhaltigkeitszielen ausgerichtet ist und zudem emotionalen Mehrwert stiftet. Dazu gehört, Gefühle wie Vertrauen, Geborgenheit, Sicherheit, Warmherzigkeit und Wertschätzung zu vermitteln. Fehlt das, kann der Service auch automatisiert oder von humanoiden Robotern übernommen werden.
Guest Centricity setzt ein neues, digitales Mindset voraus. Was verstehen Sie unter Letzterem und wie kommt ein Unternehmen dorthin?
Die Digitalisierung unserer Gesellschaft und Wirtschaft und ein zunehmend digital vernetzter Alltag sorgen dafür, dass wir uns ständig weiterentwickeln und Neues lernen müssen. Ein digitales Mindset antizipiert dies und macht Menschen offen und neugierig für Veränderung und neue Technologien. Und das beste Argument für Veränderung ist ein spürbarer Nutzen für Menschen. Diesen Nutzen der Digitalisierung erfahrbar und verständlich zu machen und die Menschen auf dem Transformationsprozess mitzunehmen, ist unheimlich wichtig.
„Von einem Hotel erwarte ich absolute Guest Centricity.“
Worin sehen Sie den Nutzen für die Hospitality?
Die Qualität von humanoiden Servicerobotern wird immer besser, auch digitalisierte Prozesse wie beispielsweise im Bereich der Buchung werden immer mehr Tätigkeiten ersetzen können, die bislang noch von Menschen erledigt werden. Zum einen können diese Lösungen dazu beitragen, dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken. Zum anderen haben die existierenden Mitarbeitenden mehr freigespielte Kapazitäten, um sich um die Tätigkeiten zu kümmern, bei denen sie emotionalen und menschlichen Mehrwert stiften können.
Welche große Chance sehen Sie im digitalen Zeitalter generell für Unternehmen?
Meine Vision ist ein harmonischer Paartanz von Mensch und Maschine, bei dem beide gebraucht werden und stärkenbasiert mal der eine und mal der andere führt. Es geht nicht darum, den einen Tanzpartner vom Parkett zu schubsen, sondern im Idealfall eine komplementäre Intelligenz aus humaner und künstlicher Intelligenz zu formen, die der alleinstehenden menschlichen Intelligenz deutlich überlegen ist.
Was bedeutet dies für die zukünftigen Generationen von Mitarbeitenden und Führungskräften?
Die Herausforderung besteht darin, sich auf neue Anforderungen vorzubereiten auf Basis neuer Technologien, die sich erst entwickeln werden. Der einzige Weg ist – und dieser ist sehr wirksam – in zeitbeständige Metakompetenzen zu investieren wie persönliche Lern- und Anpassungsfähigkeit, Problemlösungskompetenz, Resilienz und all das zu stärken, was uns für den Paartanz mit den Maschinen qualifiziert.
Welche Kompetenzen braucht es dafür? Was sind so genannte Future Hot Skills?
Es mag zunächst kontraintuitiv klingen, aber im Zeitalter von Hyperautomation und digitaler Vernetzung werden gerade Sozialkompetenzen wichtiger, denn diese unterscheiden uns nachhaltig von immer intelligenter werdenden Maschinen und Software und helfen uns, mit Technologie ein starkes Team aus Mensch und Maschine zu formen. Um es anders auszudrücken: Je digitalisierter die Welt wird, desto menschlicher müssen wir werden. Empathie, Herzenswärme, Intuition und in Summe ein gutes Fingerspitzengefühl im Umgang mit anderen Menschen und ihren Bedürfnissen – diese menschlichen Skills in Kombination mit technologischen Fähigkeiten wie IT-Skills, der Kompetenz, Big Data zu analysieren oder versiert an der Schnittstelle Mensch-Maschine zu sein, sind absolute Hot Skills im digitalen Zeitalter. Menschen, die das mitbringen, sind besonders wertvoll am Arbeitsmarkt der Zukunft.
… und prädestinierte Führungskräfte. Wie definieren Sie den Begriff „Digital Leader“ in einem Satz?
Ein Digital Leader ist jemand, der sich traut, immer wieder blutiger Anfänger zu sein, um sich neue Skills und gegebenenfalls auch neue Denk- und Verhaltensweisen anzueignen, ohne dadurch an Autorität einzubüßen.
Was muss der erfolgreiche Digital Leader in Zukunft mitbringen?
Wir brauchen gerade in der Führung Menschen, die neue Chancenpotenziale von Technologie so verstehen, dass sie daraus strategische Veränderungen in Geschäftsprozessen und -modellen identifizieren können, die die Employee Experience, also die erlebbare Arbeitswelt der Mitarbeitenden, verbessern. Und wir brauchen eine Führung, die den Menschen sehr deutlich klar macht, dass Empathie, Begeisterungsfähigkeit und Herzenswärme den Unterschied machen in Hinblick darauf, ob Mitarbeitende wirklich eine emotionale Verbindung zum Unternehmen aufbauen, oder eben nicht.
„Wir brauchen Leader, die die Employee Experience verbessern.“
Können andere Unternehmen hier von der Hotellerie lernen?
Ja, denn Unternehmen sind nicht nachhaltig erfolgreich aufgrund von Produkt- und Prozessexzellenz, sondern nur dann, wenn dies gepaart wird mit Service-Exzellenz. Und genau dafür braucht es engagierte, empathische Mitarbeitende. Diese können dann erfolgreich agieren, wenn sie exzellent qualifiziert worden sind und Freiräume besitzen, situativ entscheiden zu können. Zudem müssen sie natürlich richtig ausgewählt worden sein, denn Serviceorientierung ist Teil der Persönlichkeit und nicht so leicht veränderbar. Ich gehe wie folgt vor: I hire the smile and teach the skills.
„I hire the smile und teach the skills“: Welche Rolle spielt KI künftig im Recruiting?
In größeren Unternehmen spielt sie bereits eine Rolle, insbesondere in der Vorauswahl von Bewerbungen. Die Potenziale sind groß, da eine hohe Anzahl an Bewerbungen schnell gesichtet werden kann. Nur muss der Auswahlalgorithmus richtig programmiert sein, sonst werden Fehler in den Auswahlentscheidungen skaliert.
Wie kann Ausbildung heute für die Anforderungen von morgen vorbereiten?
New Work erfordert New Learning. Das heißt, wir müssen so ausbilden, wie gearbeitet wird. Und die Arbeit wird nun mal interdisziplinärer, interkultureller, diverser sowie von der Schnittstelle Mensch- Maschine geprägt sein. Genau so müssen wir unsere Nachwuchstalente auch ausbilden und sie befähigen, Krisen meistern zu können. Denn Transformation und Krisen werden auch Teil der neuen Arbeitswelt sein, das haben uns die vergangenen zwei Jahre gelehrt.
Was hat Sie persönlich schon früh auf Ihre heutige Rolle als Leaderin vorbereitet?
Meine Mutter stammt aus Hongkong und ich habe es immer als sehr bereichernd empfunden, in zwei Kulturen gleichzeitig aufzuwachsen und von Beginn an interkulturelle Kompetenzen erlernt zu haben. Seither weiß ich, dass es keine Kultur gibt, die der anderen überlegen ist, sondern nur diverse Sichtweisen auf die Welt, die zu respektieren sind. Diese Erfahrung hilft mir sehr für meine Arbeit als Führungskraft.
Was sind Ihre Lernquellen?
Vor allem lerne ich aus Gesprächen mit anderen Menschen. Ich habe für mich verinnerlicht: If you are the smartest person in the room, you’re in the wrong room. Danach lebe ich und lerne wirklich jeden Tag Neues dazu.
„Meine Vision einer digitalen Welt ist ein harmonischer Paartanz von Mensch und Maschine.“
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