Connecting the dots: Die HSMA Deutschland hat Möglichkeiten zum Thema Remote Hotels eingehend beleuchtet. (Foto: Unsplash/Nasa)
Was bedeutet das Buzzword Digitalisierung in einer Branche, die von „Mensch zu Mensch“ und von Begegnungen lebt? Wie viel ist innerhalb unseres Business überhaupt möglich und gewünscht? Die Antwort auf diese Fragen ist wie so oft: Es kommt darauf an. Und zwar darauf, was die Digitalisierung in einem Betrieb auslösen soll.
First things first
Das Wichtigste an einem Digitalisierungsprojekt ist zu verstehen, dass es sich per se bereits um einen Prozess handelt, der gut durchdacht, solide geplant und akkurat umgesetzt werden muss. Und: Digitalisierung sollte von einem Ziel motiviert sein, nicht auf Basis einer Herausforderung (wie etwa dem Mangel an Mitarbeitenden). Im Change-Management beginnt der Prozess schließlich in den Köpfen der Menschen – sowohl nach innen im Sinne der Mitarbeitenden, als auch nach außen im Sinne der Gäste.
Full Service, full house?
Im Serviced-Apartment Bereich sind Gäste bereits daran gewöhnt, selbständig und ohne Gastgeber ihren Aufenthalt zu gestalten – benötigen dafür aber auch eine gewisse technische Ausstattung. Aber: Auch in der Full-Service Hotellerie können automatisierte Prozesse einen realen Mehrwert schaffen. Die Innovationen im Hotel-Softwarebereich sind vielfältig und bieten Hoteliers zahlreiche Zusatztools in diversen Bereichen:
1. Pre-Stay-Improvement: Turning „Looker” into „Booker”
Fangen wir bei den Zahlen an: Laut einer Erhebung von Statista buchten 2019 – also noch vor der Pandemie – rund 90 Prozent der Deutschen ihre Unterkünfte auf der Website des jeweiligen Betriebs. Buchungen über Online-Plattformen lagen bei rund 70 Prozent. Um „Looker“ in „Booker“ zu konvertieren, gilt: Nur wer gefunden wird, wird auch gebucht. Es steht außer Frage, dass potenzielle Gäste einen professionellen Internetauftritt mit direkter Buchungsmöglichkeit sowie Zahlungsoptionen und einfache Wege zur Kontaktaufnahme erwarten – Kontaktformulare sind nicht mehr zeitgemäß!
Automation, but not without control
#digitization has arrived: Vertriebskanäle wie Hotelwebsite, Social Media, Online Portale sowie Metasuchmaschinen und Global Distribution Systems können komplett automatisiert werden. Der Chatbot kann Fragen auf unterschiedlichen Sprachen sofort beantworten.
However: Während sich wiederkehrende Prozesse oft sehr gut digitalisieren lassen, müssen Reservierungen, Gästebewertungen, Content- und Strategie-Anpassungen regelmäßig kontrolliert werden. Die verschiedenen Systeme müssen sehr gut ineinander integriert sein. Dazu gehört auch die Einbindung eines Payment Gateway. Schließlich ist im Remote Hotel eine Bar-Kasse wenig sinnvoll, da in der Regel nur wenige oder gar keine Rezeptionsmitarbeitenden vor Ort sind.
Upselling – a long runner
Es ist kein Geheimnis: Gerade online sind Gäste oft entscheidungsfreudiger, als am Telefon. Direkt bei der Buchung oder spätestens mit der Pre-Stay-Kommunikation sollten Hoteliers die Chancen auf Zusatzumsatz also auch weiterhin nicht ungenutzt lassen. Man denke an höhere Zimmerkategorien für einen Aufpreis, oder Extras wie F&B- oder Wellness-Packages.
Security? Yes, please!
Watch out: Da in Remote Hotels weniger oder unter umständen keine Mitarbeitenden vor Ort sind, sollten diese Hotels auf jeden Fall mehr in den Bereich Sicherheit investieren: in Beleuchtung von Parkplätzen und Tiefgaragen, Notfallknöpfe, Kameraüberwachung und Sicherheitsdienste.
>> Out of the box: What could be next?
#facingforward: Was könnte der Bereich in der Zukunft mit sich bringen – einmal ohne Grenzen gedacht? Beispielsweise könnte AI-Driven und Voice-Booking zukünftig die gesamte Buchungsphase übernehmen. Wäre es nicht spannend und würde die Arbeit erleichtern, wenn in einer Email nach dem Aufenthaltstermin gefragt wird und die Reise inklusive optimaler Verkehrsmittel und Hotelaufenthalte sofort vorgeschlagen oder gar gebucht werden könnte?
2. Digitizing the Guest Journey
Gäste erwarten spätestens seit 2020 eine zumindest teilweise digitalisierte Guest Journey: Kommunikation vor der Anreise, Check-in-Prozess, digitaler Schlüssel, Check-out. Wichtig: Die einzelnen Systeme müssen über sogenannte „Zwei-Wege“-Schnittstellen miteinander verbunden sein – sonst können die Prozesse nicht ohne manuelle Tätigkeiten dargestellt werden. Hoteliers sollten sich fragen: Wie sind meine heutigen Prozesse und Systeme aufgesetzt? Wie kann der komplette Check-in/out-Prozess automatisiert werden? Wie würde diese Journey aus der Perspektive des Gastes aussehen?
All in one
Check-in-Kiosks können beispielsweise den Prozess der Datenerfassung, Check-in und Ausgabe des Zimmerschlüssels automatisieren. Dazu braucht es eine umfassende Zwei-Wege-Integration des PMS, des Türschließsystems und der Zahlungs-Gateways. Einige Betriebe decken den Check-in Prozess auch komplett über Mobilgeräte ab und nutzen den Kiosk nur als Ausweichmöglichkeit.
>> Out of the box: What could be next?
#facingforward: Die Hotellerie bekommt mit dem Metaverse einen neuen Competitor. Stichwort Erlebniswettbewerb: Immer mehr Konzertveranstalter möchten ihre Audience im Metaverse erreichen und damit erweitern. Um das gesamte Event aus Sicht des Zuschauers oder Besuchers zu einem besonderen zu machen, könnten auch Hotels mit all ihren Annehmlichkeiten einen Teil dieser Experience übernehmen.
3. Making (Self)-Service an experience
In welchem Umfang der Aufenthalt remote funktioniert, hängt sicherlich von den Voraussetzungen der Hotels ab – Größe, Lage, bauliche Gegebenheiten und Erwartungen der Gästezielgruppe. Was klar ist: Gäste schätzen neben persönlichem Service bequeme Alternativen, die schnell verständlich sind – wie Chatbots und die digitale Gästemappe.
Go for the bot!
Wer statt der Minibar nicht auf einen Automaten oder einen Grab and Go-Shop zurückgreifen möchte: Go for the robot! Der digitalisierte Helfer bietet – zumindest aktuell noch – auch einen zweiten nützlichen Effekt: Mehr als 30 Prozent der Gäste, die etwa mit dem Roboter Jeeves interagieren, machen Fotos oder Videos und teilen ihre Erfahrungen auf Social Media.
Rooms – make them smart!
In den Zimmern können Features digitalisiert und vernetzt werden – etwa durch KNX, ein Smart-Home-Bus-System zur Gebäudeautomation. Der größte Vorteil: die Automationen funktionieren auch ohne Internet. KNX ermöglicht zudem einen leichten Zugriff (via Internet), um aus der Ferne ablesen zu können, ob Lichter eingeschaltet sind oder welche Meldung der CO2-Messer ausgegeben hat. Diese Informationen könnten mit dem PMS verknüpft werden.
Support and monitor
Vor allem für die Kundenbetreuung im Remote Hotel ist es am Ende aber auch ausschlaggebend, den Großteil der Sonderfälle in einer Gästereise digital abzubilden. Insbesondere wenn keine Mitarbeitenden vor Ort sind, muss den Gästen 24/7 eine schnelle Antwortfindung möglich sein – etwa über Whatsapp, Telefon und E-Mail. Dadurch, dass Kamera-Systeme, Bewegungssensoren und Buchungssysteme gekoppelt sind sowie passende Algorithmen eingesetzt werden, können Hoteliers auch eine genauere Aussage zu Sicherheit, Belegung und CO2-Optimierung im Gebäude machen. Wichtig: Die Mitarbeitenden in der Zentrale müssen dafür externen Zugriff auf die Systeme haben. Mit detailliertem Monitoring der Gästereise kann die Zentrale zudem proaktiv Problemstellen in der Gästereise vermeiden. Ein weiterer Tipp: Für Notfälle empfiehlt es sich, Kooperationen mit lokalen Unternehmen vor Ort abzuschließen – etwa mit benachbarten Hotels.
>> Out of the box: What could be next?
#facingforward: Die Phasen der Guest Journey werden für den Gast unsichtbar. Bereits bestehende Techniken machen es möglich, dass für den Gast der Übergang zwischen einzelnen Phasen der Journey nicht erkennbar ist. Bei bestehender Buchung beispielsweise erfolgt der Check-in in dem Moment, in dem der Gast die Lobby des Hotels betritt – ohne einen Gang an einen Check-in-Kiosk oder an die Rezeption.
More about
Die Remote Hotel Serie ist ein Projekt der HSMA Deutschland, das mit Hilfe von Expertenwissen beleuchtet, welche operativen Prozesse automatisiert werden können.
Want to know more? Alle detaillierten Ergebnisse, Ideen und konkrete Beispiele für Softwarelösungen gibt’s hier: Remote Hotel Serie.
Also soon to come: Der Leitfaden für die Digitalisierung der HSMA.